沒標準、難量化，婚介服務有點亂

“百忙之中來領(lǐng)個對象吧”“咱們這邊優(yōu)質(zhì)男士很多，給您牽線優(yōu)質(zhì)伴侶”……近年來，婚姻中介服務成為許多單身人士尋找配偶的途徑之一。然而，應為人們搭建幸福橋梁的婚介機構(gòu)，卻屢屢出現(xiàn)誘導消費、虛假宣傳、合同埋雷等問題，損害了消費者權(quán)益，更造成了大眾對婚姻中介服務的信任危機。

“因為我日常生活中交友接觸面比較窄，所以就和婚介機構(gòu)聯(lián)系了，想去試試，結(jié)果發(fā)現(xiàn)都是套路。”北京市的李先生接連體驗了3家婚介機構(gòu)，效果都不盡如人意。“最開始，他們會了解你的個人信息、情感經(jīng)歷和個人需求，然后展示他們準備好的嘉賓照片和資料。如果你對其中幾個嘉賓表示認可，他們就開始推銷付費套餐。一般幾名銷售人員輪番上陣，以深入了解用戶為名估算收入情況和預算，一旦發(fā)現(xiàn)你購買意愿不高或購買力不強，就會翻臉不認人。”

李先生的遭遇并非個例。許多讀者反映一些婚介機構(gòu)功利心太重，營銷手段粗糙，甚至涉嫌欺詐。對于有付費意向的客戶，一些婚介機構(gòu)不惜夸大事實，甚至捏造虛假的客戶信息。

來自上海的郭女士在一家知名婚介機構(gòu)前后支付了17萬元的服務費，機構(gòu)承諾會為她介紹優(yōu)質(zhì)對象。然而實際介紹的幾位對象遠不符合她的要求，甚至有的“年齡、工作單位信息都存在出入”。這一現(xiàn)象不僅讓消費者感到不滿，更暴露出婚介機構(gòu)對會員資料審核不嚴等問題，甚至存在“婚托”之嫌。“介紹的人電話不對，聯(lián)系不上;或者加了微信，對方愛搭不理，回應冷淡。懷疑所謂對象其實是在婚介機構(gòu)兼職，并非真的想找對象。”甘肅慶陽市讀者焦先生說。

在簽訂合同后，部分婚介機構(gòu)還會通過模糊的收費標準和混亂的服務項目誤導消費者，甚至制定“霸王條款”。動輒3個月會費過萬元，一年收費5萬元，而提供的服務往往只有與相親對象見面，然后加私人聯(lián)系方式。還有所謂“高端服務”也只是幾次簡短電話溝通。安徽合肥市的張女士支付了4萬余元的婚介服務費并簽訂了電子合同�；乜春贤瑫r，才發(fā)現(xiàn)作為甲方的消費者，權(quán)利與義務一欄只有義務沒有權(quán)利，而公司的注冊信息顯示為“平面設計”。

當然，婚姻中介服務本身有其規(guī)范難點。一名業(yè)內(nèi)人士表示，婚介機構(gòu)的產(chǎn)品無法量化，服務質(zhì)量也難以標準化。且無論多么高端、多么昂貴的婚姻中介服務，都不可能百分之百確保為會員找到理想的另一半。換句話說，無論最后結(jié)果如何，消費者都不能讓婚介機構(gòu)負全責。這導致不少婚姻中介并不在意用戶能否找到合適的對象，只想利用消費者急于脫單的心理，設計好聊天、簽約、收費的固定套路，賺取不菲的“服務費”。

一旦消費者意識到服務質(zhì)量不佳或要求解約，婚介機構(gòu)則會以各種理由拒絕退款。浙江杭州市李女士在人民網(wǎng)“領(lǐng)導留言板”上反映，自己在婚介機構(gòu)現(xiàn)場簽約3.5萬元。付款后發(fā)現(xiàn)該機構(gòu)信譽不佳，她決定在未接受任何服務的前提下終止合同，卻被告知“需扣除違約金30%，也就是1萬多元”。“這家婚介機構(gòu)存在大量合同糾紛和消費者投訴，其套路如出一轍。但合同明確發(fā)生糾紛或爭議時由指定仲裁機構(gòu)仲裁。”她表示，這種不合理條款往往使得消費者在面對婚介機構(gòu)時處于不利地位，讓顧客明明知道權(quán)益受損也很難維權(quán)。

婚介機構(gòu)亂象頻發(fā)的根源在于行業(yè)監(jiān)管缺失與法律執(zhí)行不到位。“一方面，婚戀中介服務無法通過量化標準來評價，由此很難對中介機構(gòu)的服務是否盡責予以判斷。另一方面，即使有消費者通過法律途徑維權(quán)，由于取證難度大、法律程序復雜、執(zhí)行周期長，往往難以獲得應有的補償。這種法律和監(jiān)管的真空，使得部分婚介機構(gòu)在灰色地帶持續(xù)侵害消費者權(quán)益。”中國政法大學民商經(jīng)濟法學院副教授范世乾說。

針對這類問題，有關(guān)部門已經(jīng)注意到并出臺措施嚴厲打擊婚托、婚騙等行為。上海部署婚介機構(gòu)專項整治行動，3至7天“消費冷靜期”退費制度納入《上海市婚姻介紹服務機構(gòu)合規(guī)經(jīng)營指引》。今年8月，深圳市質(zhì)量協(xié)會發(fā)布實施《婚姻介紹機構(gòu)服務規(guī)范》團體標準，對婚姻中介服務中的“服務過程、服務合同、消費者權(quán)益保護”等方面進行全面規(guī)范。

“面對婚介機構(gòu)的種種亂象，亟須采取有效整治措施。”范世乾表示，市場監(jiān)管部門除了一般性監(jiān)管以外，還應加強對婚介商業(yè)廣告的審查和監(jiān)管。對違法的婚介機構(gòu)要嚴格執(zhí)法，可以建立婚介行業(yè)信用黑名單和紅名單制度，提醒消費者慎重選擇婚介機構(gòu)。此外，強化消費者協(xié)會和行業(yè)協(xié)會的自律監(jiān)管，優(yōu)化投訴和舉報平臺，加大對消費者維權(quán)的宣傳。“行業(yè)應當建立統(tǒng)一的服務標準和收費規(guī)范，明確婚介機構(gòu)的服務內(nèi)容、服務質(zhì)量和收費標準。”范世乾說。

讀者表示，應加強對現(xiàn)有法律法規(guī)的執(zhí)行力度，確保消費者的合法權(quán)益得到有效保護。“同時，消費者在選擇婚介服務時，也應保持警惕，在簽訂合同時，消費者應仔細閱讀合同條款，不輕易相信婚介機構(gòu)的虛假宣傳和高額承諾，避免掉入合同陷阱。”山東鄆城縣讀者趙考壯說。

《人民日報》(2024年12月02日 第 07 版)