長(zhǎng)三角消保委聯(lián)盟 2024年暑期消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告

剛剛結(jié)束的2024年暑期，上海、江蘇、浙江、安徽三省一市消費(fèi)市場(chǎng)持續(xù)升溫，特別是旅游市場(chǎng)十分火爆，呈現(xiàn)學(xué)生、兒童出行占比高，親子游、研學(xué)游、避暑游熱度不斷攀升，西北長(zhǎng)線游、周末短途游以及跨境游共同發(fā)展等特點(diǎn)。同時(shí)，暑期恰逢巴黎奧運(yùn)會(huì)，觀看比賽游成為出境旅游一大特色。在旅游消費(fèi)快速增長(zhǎng)的背景下，長(zhǎng)三角地區(qū)也成為國(guó)內(nèi)外眾多消費(fèi)者心目中的“詩(shī)和遠(yuǎn)方”，上海、南京、杭州、蘇州等城市躋身國(guó)內(nèi)暑期熱門(mén)旅游目的地，也帶動(dòng)了當(dāng)?shù)夭惋�、住宿等行業(yè)的發(fā)展。

監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2024年暑假期間（2024年7月1日—8月31日），長(zhǎng)三角消費(fèi)領(lǐng)域輿情信息共計(jì)19176927條，其中消費(fèi)維權(quán)類(lèi)輿情信息2843417條，占輿情總量的14.83%。整體來(lái)看，長(zhǎng)三角地區(qū)“暑期經(jīng)濟(jì)”熱力十足，直觀體現(xiàn)了三省一市的消費(fèi)潛力和活力。但不容忽視的是，一些熱門(mén)消費(fèi)領(lǐng)域也同樣出現(xiàn)了消費(fèi)體驗(yàn)感差、消費(fèi)爭(zhēng)議多、維權(quán)難度大等問(wèn)題，引發(fā)部分消費(fèi)投訴和輿論熱議。

為了進(jìn)一步梳理暑期消費(fèi)新趨勢(shì)、消費(fèi)難點(diǎn)痛點(diǎn)問(wèn)題，補(bǔ)齊消費(fèi)短板，豐富消費(fèi)供給，提高消費(fèi)品質(zhì)，更好地提振消費(fèi)信心，激發(fā)消費(fèi)活力，長(zhǎng)三角消保委聯(lián)盟通過(guò)大數(shù)據(jù)對(duì)2024年暑期長(zhǎng)三角地區(qū)消費(fèi)輿情進(jìn)行如下分析。

暑期消費(fèi)新場(chǎng)景精彩紛呈

暑期以來(lái)，長(zhǎng)三角地區(qū)各地緊跟消費(fèi)新趨勢(shì)，舉辦特色文旅活動(dòng)，推出旅游惠民措施，打造文旅消費(fèi)新場(chǎng)景、新業(yè)態(tài)、新模式，夏日經(jīng)濟(jì)活力持續(xù)釋放，各地亮點(diǎn)精彩紛呈。

“上海之夏”領(lǐng)風(fēng)潮，打造國(guó)際化消費(fèi)環(huán)境。這個(gè)暑假，首屆“上海之夏”國(guó)際消費(fèi)季啟動(dòng)。這是上海打造的城市暑期促消費(fèi)活動(dòng)品牌，推出了一系列高品質(zhì)、高流量、高能級(jí)的演唱會(huì)、音樂(lè)節(jié)、文藝演出等活動(dòng)。據(jù)媒體報(bào)道，截至8月底，上海推出300+場(chǎng)主題營(yíng)促銷(xiāo)活動(dòng)，展現(xiàn)出商旅文體展互融的新氣象。包括“金字塔之巔：古埃及文明大展”、首屆上海國(guó)際郵輪節(jié)、City Walk Pro上海城市體驗(yàn)季、首屆上海國(guó)際光影節(jié)等，為境內(nèi)外消費(fèi)者提供多元消費(fèi)場(chǎng)景，激發(fā)“大消費(fèi)”潛力。同時(shí)，上海還圍繞交通、住宿、旅游、餐飲、購(gòu)物、娛樂(lè)等多方面需求，加強(qiáng)綜合服務(wù)保障，全力打造“近悅遠(yuǎn)來(lái)、賓至如歸”的國(guó)際化友好消費(fèi)環(huán)境。

江蘇興起新“夜”態(tài)，點(diǎn)亮消費(fèi)新活力。“晝伏夜出”“白天宅、晚上逛”是夏季旅游市場(chǎng)的重要特點(diǎn)。伴隨頻頻攀高的氣溫，夜游成為文旅消費(fèi)的新熱點(diǎn)。這也催生了夜游、夜食、夜購(gòu)、夜宿、夜娛等一眾新“夜”態(tài)。江蘇緊抓夜間消費(fèi)“黃金時(shí)段”，啟動(dòng)2024“水韻江蘇·璀璨夏夜”主題活動(dòng)。主題活動(dòng)期間，全省共推出特色活動(dòng)500多項(xiàng)、惠民措施270余條，全面展現(xiàn)江蘇文旅消費(fèi)的新“夜”態(tài)。從南京夫子廟—秦淮風(fēng)光帶的夜間游覽，到蘇州金雞湖的光影夜宴；從揚(yáng)州瘦西湖的“唐詩(shī)主題”全景沉浸式夜游，到常熟“戲韻沙家浜”橫涇不夜天等一系列夜游，各式各樣的夜間消費(fèi)場(chǎng)景不斷豐富，為夏日經(jīng)濟(jì)助燃助力。

“漂流溯溪”成頂流，浙江打造避暑新業(yè)態(tài)。今年暑期，高溫天氣不間歇持續(xù)，“去哪兒避暑”成為消費(fèi)者關(guān)心的熱門(mén)話(huà)題。坐擁一眾山湖秀水的浙江，旅游持續(xù)升溫，各地的“涼經(jīng)濟(jì)”引來(lái)了“大流量”。眾多縣域的綠水青山間人聲鼎沸，小山村的熱度持續(xù)上漲，漂流、溯溪等清涼的游玩方式吸引了各地的游客前來(lái)避暑。溪水兩岸也開(kāi)起了各類(lèi)民宿、咖啡館、露營(yíng)地，形成了避暑游新業(yè)態(tài)。媒體報(bào)道統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，人口數(shù)量不到60萬(wàn)的安吉縣已擁有300多家咖啡館，人均咖啡館數(shù)量超過(guò)上海等一線城市。另?yè)?jù)安吉縣文體旅游局，截至7月底，安吉縣共有高中低等級(jí)民宿（農(nóng)家樂(lè)）1836家，7月安吉全縣39家省高等級(jí)民宿客房平均入住率達(dá)到了65%。

“安徽山水”引客來(lái)，黃山旅游創(chuàng)新高。這個(gè)暑期，安徽各地不斷豐富文旅產(chǎn)品，推出各種新場(chǎng)景、新體驗(yàn)，暑期消費(fèi)活力進(jìn)一步釋放。尤其是黃山旅游市場(chǎng)持續(xù)火爆，親水游市場(chǎng)異軍突起。據(jù)媒體統(tǒng)計(jì)，7月、8月，黃山風(fēng)景區(qū)共接待游客115.47萬(wàn)人，同比2023年暑期增長(zhǎng)6.99%，同比2019年暑期增長(zhǎng)41.62%，創(chuàng)景區(qū)暑期接待量歷史新高。黃山以“水”為關(guān)鍵詞，項(xiàng)目眾多的戶(hù)外樂(lè)園、趣味十足的水上運(yùn)動(dòng)會(huì)、驚險(xiǎn)刺激的瀑降溯溪……共同組成了多元化的夏日消暑矩陣，成功吸引了八方來(lái)客。

暑期消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)

一、旅游消費(fèi)三大亂象凸顯

今年暑期旅游熱度持續(xù)升溫，豐富的旅游產(chǎn)品和多樣化的旅游線路，激發(fā)假日經(jīng)濟(jì)新活力，演唱會(huì)、音樂(lè)節(jié)等“演出+旅游”的新玩法也給旅游消費(fèi)市場(chǎng)注入一抹新動(dòng)能。然而，熱度上升的同時(shí)也暴露出一些問(wèn)題，特別是涉及到“一老一少”消費(fèi)領(lǐng)域的難題。

輿情監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，2024年7月1日—8月31日，長(zhǎng)三角地區(qū)旅游消費(fèi)維權(quán)輿情信息共132689條，8月16日出現(xiàn)峰值，為3260條。輿情關(guān)注焦點(diǎn)主要有三個(gè)方面：

一是研學(xué)旅行熱度居高不下，費(fèi)用高、質(zhì)價(jià)不符、體驗(yàn)感差等問(wèn)題引發(fā)輿論熱議。“月入一萬(wàn)不夠研學(xué)7天”等相關(guān)話(huà)題頻頻登上社交平臺(tái)熱搜，研學(xué)游和非研學(xué)游內(nèi)容景點(diǎn)差別不大，但價(jià)格差異明顯，且不少“研學(xué)游”實(shí)際變成打卡“觀光游”，行程縮水嚴(yán)重、安全保障不足以及住宿和用餐標(biāo)準(zhǔn)降級(jí)等問(wèn)題遭到消費(fèi)者的吐槽。

二是老年低價(jià)游亂象屢禁不止。不合理低價(jià)游暗藏欺詐、虛假宣傳、強(qiáng)制消費(fèi)等陷阱，表面上是15元老年旅游團(tuán)、65元草原深度游、100多元免費(fèi)養(yǎng)生游等價(jià)格低到離譜的旅游產(chǎn)品，實(shí)際上安排指定場(chǎng)所購(gòu)買(mǎi)高價(jià)產(chǎn)品、誘導(dǎo)投資理財(cái)、購(gòu)買(mǎi)所謂的藝術(shù)品收藏等，令老年消費(fèi)者防不勝防。

三是免費(fèi)景區(qū)“黃牛票”亟待整治。黃牛高價(jià)倒賣(mài)免費(fèi)門(mén)票、“門(mén)票+導(dǎo)覽”等組合票帶來(lái)一系列消費(fèi)糾紛。一些免費(fèi)景區(qū)如博物院、科技館等在暑期人流量巨大，常常出現(xiàn)一票難求的現(xiàn)象，給了黃�？沙酥畽C(jī)，不少黃牛以代預(yù)約的方式，高價(jià)倒賣(mài)免費(fèi)門(mén)票。你搶不到我能搶、博物館0元票被黃牛刷票倒賣(mài)等話(huà)題受到輿論廣泛關(guān)注。此外，還有門(mén)票漲價(jià)、景區(qū)“票中票”、熱門(mén)景點(diǎn)物價(jià)貴、旅游不文明行為等也引發(fā)討論。

輿情案例一

有網(wǎng)友投訴稱(chēng)，2024年7月份報(bào)名了科技館研學(xué)團(tuán)，在工作人員的美好描述下，果斷交了研學(xué)費(fèi)用14698元，8月13日至8月18日完成了旅行，高品質(zhì)的研學(xué)內(nèi)容變得很粗糙，入住的酒店與當(dāng)時(shí)承諾的相差甚遠(yuǎn)，房間中出現(xiàn)了蟲(chóng)子，衛(wèi)生狀況堪憂(yōu)，沒(méi)有合同和發(fā)票。

輿情案例二

7月31日，有網(wǎng)友發(fā)布視頻吐槽稱(chēng)南京一博物館免費(fèi)門(mén)票難預(yù)約，黃牛在門(mén)口售票，100元漲到120元，甚至有賣(mài)150元的。博物館工作人員回應(yīng)稱(chēng)有派人巡查，一旦發(fā)現(xiàn)會(huì)報(bào)警。

輿情案例三

一網(wǎng)友發(fā)文稱(chēng)，家里即將八旬的爺爺參加一旅行社組織的低價(jià)旅游活動(dòng)（幾十元一日游，還送幾十個(gè)咸鴨蛋），在旅行過(guò)程中被人帶入購(gòu)物店購(gòu)入高價(jià)凈水器3臺(tái)，每臺(tái)1500元，共計(jì)金額4500元。

二、出行住宿問(wèn)題集中

暑假期間，出行住宿消費(fèi)增長(zhǎng)，消費(fèi)者在選擇酒店時(shí)更加注重品質(zhì)以及個(gè)性化需求，因此，出行住宿既是消費(fèi)熱點(diǎn)也是糾紛熱點(diǎn)。

輿情監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，2024年7月1日—8月31日，長(zhǎng)三角地區(qū)出行住宿消費(fèi)維權(quán)輿情信息共計(jì)159998條，8月19日是輿情高峰，為4260條。輿情主要關(guān)注兩個(gè)方面內(nèi)容：

一是酒店糾紛較多。酒店住宿宣傳房型、環(huán)境與實(shí)際不符，商家不予全額退款以及代訂酒店藏風(fēng)險(xiǎn)。入住前臨時(shí)加價(jià)1600元、央視曝光低價(jià)代訂酒店騙局等話(huà)題頻現(xiàn)，酒店代訂背后可能存在的安全風(fēng)險(xiǎn)、低價(jià)騙局等問(wèn)題引發(fā)消費(fèi)者擔(dān)憂(yōu)，此外，還有預(yù)訂酒店遭遇大數(shù)據(jù)殺熟等問(wèn)題。

二是機(jī)票被換票、退費(fèi)收取手續(xù)費(fèi)等問(wèn)題遭吐槽。有消費(fèi)者遇到機(jī)票被“退高買(mǎi)低”的情形，偷偷將消費(fèi)者的高價(jià)機(jī)票更換成低價(jià)機(jī)票，涉嫌侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，私自變更退改消費(fèi)者所購(gòu)買(mǎi)機(jī)票。

輿情案例一

有網(wǎng)友發(fā)文稱(chēng)，2024年8月15日下午7:20購(gòu)買(mǎi)的8月21日下午21:05常州－青島的2大2小機(jī)票。機(jī)票價(jià)格：400/人，機(jī)建：50/人，燃油：30/人。購(gòu)買(mǎi)后一小時(shí)退票，購(gòu)票平臺(tái)扣款40%（160元）/人，4人合計(jì)扣款640元。因當(dāng)晚與購(gòu)票平臺(tái)客服溝通，客服一直強(qiáng)調(diào)必須扣40%，我不接受。

輿情案例二

一網(wǎng)友發(fā)文稱(chēng)，8月10日在網(wǎng)站找到一個(gè)賬號(hào)提供代訂，下單新加坡思佳麗酒店2晚8月16日至8月18日共1600元訂單，結(jié)果8月16日凌晨賣(mài)家發(fā)消息說(shuō)定不了，被取消訂單。于是和他溝通換其他家的酒店，但由于是凌晨，和賣(mài)家交涉到一半她開(kāi)始拒接消息，后賣(mài)家已經(jīng)不回消息，訂單在8月16日0點(diǎn)自動(dòng)確認(rèn)收貨。

三、教育培訓(xùn)頑疾難除

暑假期間，許多家長(zhǎng)選擇為孩子報(bào)名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)“充電”，游泳課、編程課、網(wǎng)球課、音樂(lè)課等各類(lèi)課程應(yīng)接不暇。然而，部分機(jī)構(gòu)閉店、停業(yè)跑路、退費(fèi)難等再次引發(fā)人們對(duì)預(yù)付式消費(fèi)的質(zhì)疑。

輿情監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，2024年7月1日—8月31日，長(zhǎng)三角地區(qū)教育培訓(xùn)相關(guān)的消費(fèi)維權(quán)輿情信息共計(jì)114181條，7月2日是輿情高峰，為2963條。輿論主要集中在以下幾個(gè)方面：

一是教培機(jī)構(gòu)停止?fàn)I業(yè)、閉店跑路，導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)“碰壁”。不少大型連鎖教培機(jī)構(gòu)一邊是充值買(mǎi)課宣傳，一邊突然閉店，例如羅蘭數(shù)字音樂(lè)教育線下直營(yíng)店、愛(ài)魔豆等教育機(jī)構(gòu)突然閉店事件引發(fā)關(guān)注，加之職業(yè)閉店人的出現(xiàn)，大大增加了消費(fèi)者的維權(quán)難度。

二是辦卡容易退費(fèi)難問(wèn)題引擔(dān)憂(yōu)。在預(yù)付式消費(fèi)中，商家往往會(huì)通過(guò)各種優(yōu)惠宣傳辦卡，誘導(dǎo)消費(fèi)者大額儲(chǔ)課，然而，當(dāng)消費(fèi)者要求退費(fèi)退課時(shí)，商家會(huì)以收取高額手續(xù)費(fèi)、合同未約定等各種情形為消費(fèi)者設(shè)置重重阻礙。

三是線上教育或課程亂象頻現(xiàn)。在線課程質(zhì)量差、廣告虛假宣傳、實(shí)際課程與宣傳不符、“套娃式”誘導(dǎo)買(mǎi)課等問(wèn)題也引發(fā)熱議。

輿情案例一

一網(wǎng)友發(fā)文稱(chēng)，2024年5月26日向某教培機(jī)構(gòu)提交退款申請(qǐng)，費(fèi)用18000元。其工作人員告知退款將于申請(qǐng)?zhí)峤缓?5個(gè)工作日退回。但現(xiàn)在已經(jīng)超過(guò)了這個(gè)時(shí)限，至今未退回。交涉期間百般推脫，2024年8月27日忽然收到門(mén)店關(guān)閉通知，且相關(guān)的工作人員未給予回復(fù)。

輿情案例二

一網(wǎng)友投訴稱(chēng)，2023年11月14日?qǐng)?bào)名杭州某教育線上培訓(xùn)課程，報(bào)名后發(fā)現(xiàn)虛假宣傳，主講老師不見(jiàn)蹤跡，無(wú)法聯(lián)系。于2024年1月找到客服要求退費(fèi)，客服口頭一再推脫，于2024年5月11日協(xié)調(diào)對(duì)方答應(yīng)退費(fèi)，并簽署退費(fèi)協(xié)議�，F(xiàn)兩月過(guò)去未收到退款，并把電話(huà)拉黑，客服不回信息。

四、文娛消費(fèi)問(wèn)題迭現(xiàn)

暑假期間，文娛消費(fèi)市場(chǎng)新場(chǎng)景、新業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，消費(fèi)潛力持續(xù)釋放，電影院觀看賽事、沉浸式VR游戲、直播間集卡牌拆盲盒、創(chuàng)新演藝空間等新形式、新現(xiàn)象滿(mǎn)足了人們多樣化的消費(fèi)需求。但是，文娛消費(fèi)多樣化發(fā)展的同時(shí)，也出現(xiàn)了一些問(wèn)題影響人們的消費(fèi)體驗(yàn)。其中，針對(duì)演唱會(huì)市場(chǎng)消費(fèi)糾紛頻發(fā)問(wèn)題，江蘇省消保委約談票務(wù)平臺(tái)并推動(dòng)行業(yè)整改，影響廣泛。

輿情監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，2024年7月1日—8月31日，長(zhǎng)三角地區(qū)文娛消費(fèi)維權(quán)輿情信息共計(jì)311258條，8月10日是輿情高峰，峰值9410條。輿論關(guān)注焦點(diǎn)集中在：

一是線上購(gòu)票退費(fèi)難。演唱會(huì)、音樂(lè)節(jié)等演出門(mén)票手續(xù)費(fèi)高昂、退票難，電影票退票時(shí)平臺(tái)與影院互相推諉等問(wèn)題遭詬病，還有如柱子票、影音設(shè)備出故障等問(wèn)題都困擾消費(fèi)者。

二是未成年網(wǎng)游充值問(wèn)題藏隱患。部分游戲沒(méi)有落實(shí)未成年實(shí)名認(rèn)證，以送皮膚、禮物等方式誘導(dǎo)未成年人大額充值，加之部分家長(zhǎng)缺乏引導(dǎo)和監(jiān)督，由此引發(fā)不少消費(fèi)糾紛，也引起社會(huì)討論。

三是卡牌盲盒市場(chǎng)無(wú)序引爭(zhēng)議。不少未成年人沉迷卡牌游戲，花費(fèi)幾十、幾百甚至數(shù)千上萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)盲盒，不僅容易上癮還容易造成財(cái)產(chǎn)損失。還有直播間代拆盲盒等現(xiàn)象嚴(yán)重影響青少年身心健康。

輿情案例一

有消費(fèi)者反映稱(chēng)，在影院購(gòu)買(mǎi)單張票時(shí)無(wú)法選擇最中間的2個(gè)位置，只能選取邊緣的2個(gè)位置。選擇隔座購(gòu)票或在核心觀影區(qū)域購(gòu)買(mǎi)單張票，小程序、官網(wǎng)或第三方購(gòu)票平臺(tái)會(huì)自動(dòng)跳出“請(qǐng)連續(xù)選擇座位，不可留下單獨(dú)空座”“座位中間不要留空”等提示，并阻攔選座、下單。

輿情案例二

有網(wǎng)友發(fā)文稱(chēng)，7月19日在票牛平臺(tái)加價(jià)下單某明星巡回演唱會(huì)看臺(tái)780元票兩張。由于距離臺(tái)州較遠(yuǎn)，所以7月19日晚出發(fā)，7月20日凌晨在高速路段下行方向與一輛大貨車(chē)掉落的大包衣服發(fā)生了撞擊，7月20日當(dāng)天無(wú)法到達(dá)演唱會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，在演唱會(huì)開(kāi)始前就找到平臺(tái)進(jìn)行商討并提供相對(duì)應(yīng)的事故證明書(shū)，由于是臨時(shí)不可抗力因素導(dǎo)致的，希望退款，但是平臺(tái)賣(mài)家強(qiáng)調(diào)實(shí)名制票拒絕退款。

輿情案例三

有網(wǎng)友發(fā)文稱(chēng)，兒子今年11歲，在家長(zhǎng)不知情的情況下，在某游戲軟件中進(jìn)行了充值，后又多次充值，累計(jì)金額2540元。2024年8月通過(guò)家中監(jiān)控才知道，立即登錄游戲查看，結(jié)果在登錄界面顯示“此賬號(hào)因未成年人充值問(wèn)題已進(jìn)行封禁”，也就是說(shuō)，App在明知賬號(hào)是由未成年人操作、充值的情況下，仍反復(fù)多次確認(rèn)并促成充值交易。隨后立刻通過(guò)在線客服進(jìn)行溝通，但客服推諉扯皮，說(shuō)錢(qián)不是直接由他們收取的，讓聯(lián)系其他部門(mén)機(jī)構(gòu)。

五、家電維修亂象突出

今年暑期，全國(guó)各地高溫持續(xù)。長(zhǎng)三角地區(qū)開(kāi)啟“蒸暑模式”，多地出現(xiàn)極端高溫天氣。每逢炎炎夏日，空調(diào)、冰箱等“清涼”家電報(bào)修量明顯增加。然而，家電維修行業(yè)亂象頗多，一些消費(fèi)者遭遇“黑維修”，不僅家電沒(méi)修好，還蒙受經(jīng)濟(jì)損失，影響消費(fèi)體驗(yàn)。例如，當(dāng)前很多消費(fèi)者會(huì)通過(guò)生活類(lèi)App獲取家電維修相關(guān)信息，這些APP也成為“黑家電”亂象集中地。針對(duì)此類(lèi)情況，上海市消保委對(duì)高德地圖和百度地圖兩家地圖導(dǎo)航軟件企業(yè)進(jìn)行了約談，聚焦這兩家平臺(tái)推薦的家電維修信息和服務(wù)中存在高價(jià)收費(fèi)、虛假維修以及商戶(hù)信息不實(shí)等問(wèn)題，此外，上海市消保委還組織全市16個(gè)區(qū)的消保委開(kāi)展了對(duì)信箱家電維修小廣告的暗訪監(jiān)督活動(dòng)，影響廣泛。

輿情監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，2024年7月1日—8月31日，長(zhǎng)三角地區(qū)家電維修消費(fèi)維權(quán)輿情信息共計(jì)11809條，8月29日是輿情高峰，峰值1403條。輿論關(guān)注焦點(diǎn)集中在：

一是收費(fèi)規(guī)則不透明，亂收費(fèi)多收費(fèi)現(xiàn)象較普遍。維修收費(fèi)是消費(fèi)者遇到的普遍問(wèn)題，包括收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明，平臺(tái)顯示價(jià)格與實(shí)際收取價(jià)格有差異；收費(fèi)過(guò)于昂貴，遠(yuǎn)超市場(chǎng)價(jià)；巧立名目，上門(mén)費(fèi)、開(kāi)機(jī)費(fèi)、檢測(cè)費(fèi)等層層收費(fèi)。

二是虛假維修現(xiàn)象突出，“小病大修”“無(wú)病亂修”。家電維修涉及的“知識(shí)盲區(qū)”較多，不少維修平臺(tái)或人員“無(wú)病亂修”“小病大修”，存在虛假報(bào)價(jià)、虛假維修以及虛構(gòu)故障等嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益的行為。

三是使用劣質(zhì)配件或不規(guī)范的維修操作，維修質(zhì)量難以保證。由于承修方和消費(fèi)者之間的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和信息不對(duì)稱(chēng)，消費(fèi)者往往難以準(zhǔn)確判斷故障原因和維修難度，只能依賴(lài)維修人員的判斷和建議。另外，維修人員的服務(wù)水平也參差不齊，一些不良商家和個(gè)人僅受過(guò)簡(jiǎn)單培訓(xùn)甚至無(wú)證上崗，維修質(zhì)量難以保證。

輿情案例一

上海消保委暗訪結(jié)果顯示，第一家維修人員謊稱(chēng)主板損壞、缺少制冷劑，通過(guò)搗鼓內(nèi)機(jī)、虛假加液的方式進(jìn)行維修，收取了680元。然而，經(jīng)專(zhuān)家事后鑒定，所謂的加液反而放掉了部分空調(diào)制冷劑。第二家維修人員同樣謊稱(chēng)主板損壞，收費(fèi)547元。第三家維修人員則謊稱(chēng)空調(diào)傳感器損壞并更換了傳感器，實(shí)際上是剪斷了傳感器連線并用包布重新包扎，收費(fèi)400元。同時(shí)，暗訪結(jié)果也顯示，通過(guò)百度地圖找到的兩家維修商中，有一家也存在虛假報(bào)價(jià)、虛假維修以及虛構(gòu)故障等嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益的行為。該維修人員通過(guò)虛接壓力表壓力管連接頭，謊稱(chēng)空調(diào)缺液，隨后在支開(kāi)暗訪人員后聲稱(chēng)加了9個(gè)壓力氟利昂，收費(fèi)600元。

輿情案例二

江蘇無(wú)錫消費(fèi)者反映，通過(guò)平臺(tái)找到了一家上門(mén)修空調(diào)的店，電話(huà)咨詢(xún)商家后，商家派單，維修師傅到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后確認(rèn)：1.上門(mén)費(fèi)30 ；2.檢查費(fèi)80；大概看了下空調(diào)，告知需要更換或修補(bǔ)空調(diào)墊片，沒(méi)有告訴具體維修費(fèi)用；維修過(guò)程中師傅并沒(méi)有更換或修補(bǔ)任何配件，只是將空調(diào)排水管中的污垢用水沖掉；師傅要求私下支付270元（包含上門(mén)、檢查費(fèi)），但不肯提供具體服務(wù)明細(xì)費(fèi)用，還威脅恐嚇不付錢(qián)就空調(diào)拆了成原樣。

輿情建議

結(jié)合2024年暑期消費(fèi)領(lǐng)域出現(xiàn)的輿情熱點(diǎn)問(wèn)題，長(zhǎng)三角消保委聯(lián)盟提出以下建議：

聚焦未成年消費(fèi)需求，優(yōu)化服務(wù)供給

暑假期間，圍繞青少年消費(fèi)的領(lǐng)域和賽道不斷拓展，隨之而來(lái)的天價(jià)研學(xué)團(tuán)、網(wǎng)游誘導(dǎo)充值、卡牌盲盒等事件的話(huà)題度居高不下，雖然經(jīng)營(yíng)者短期可以謀取利益，但是長(zhǎng)此以往不僅侵害未成年消費(fèi)者的合法權(quán)益，也會(huì)影響整個(gè)行業(yè)健康有序發(fā)展。建議不斷提升研學(xué)游質(zhì)量，在“研學(xué)”二字上悉心雕琢，把“研學(xué)游”做成一門(mén)“良心生意”，減少虛假宣傳、擠出價(jià)格“水分”、豐富產(chǎn)品供給，形成統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范，不斷加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管。而整治卡牌盲盒和網(wǎng)游充值的高消費(fèi)現(xiàn)象，需要加強(qiáng)多方協(xié)作：平臺(tái)方或游戲方要主動(dòng)承擔(dān)監(jiān)管責(zé)任，做好實(shí)時(shí)監(jiān)控與審核；監(jiān)管部門(mén)加大虛假宣傳、欺詐等整治力度；家長(zhǎng)做好引導(dǎo)和教育，共同呵護(hù)祖國(guó)的未來(lái)。

補(bǔ)齊行業(yè)發(fā)展短板，提升消費(fèi)體驗(yàn)

老年低價(jià)游、文娛演出退票難等問(wèn)題，都不同程度上影響消費(fèi)潛能的充分釋放，阻礙消費(fèi)擴(kuò)容提質(zhì)。建議針對(duì)“銀發(fā)族”低價(jià)游亂象，從源頭著手對(duì)旅行社旅游產(chǎn)品的日常監(jiān)管、廣告宣傳的引導(dǎo)“把關(guān)”、從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，破除低價(jià)游頑疾。針對(duì)退票難問(wèn)題，在完善退票規(guī)則及制度上“下功夫”，構(gòu)建合理的規(guī)則體系，制定相關(guān)服務(wù)合同示范文本，完善售后服務(wù)和退票流程，暢通投訴舉報(bào)渠道，及時(shí)高效解決消費(fèi)者難題。針對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)跑路問(wèn)題，要做好預(yù)付式消費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，積極防范職業(yè)閉店人可能帶來(lái)的消費(fèi)損害，降低單次儲(chǔ)值額度，強(qiáng)化資金監(jiān)管，給教育培訓(xùn)行業(yè)增加防護(hù)罩，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，營(yíng)造安心放心的消費(fèi)環(huán)境。針對(duì)家電維修亂象，平臺(tái)方面要對(duì)家電維修商戶(hù)進(jìn)行嚴(yán)格審核和把關(guān)，確保商戶(hù)信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，服務(wù)必須明碼標(biāo)價(jià)；家電企業(yè)須加強(qiáng)對(duì)售后服務(wù)的投入，提升維修服務(wù)人員素質(zhì)和技能水平；監(jiān)管層面應(yīng)當(dāng)多一些突擊檢查，打擊虛假宣傳、高價(jià)收費(fèi)等違法行為，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

樹(shù)立科學(xué)消費(fèi)理念，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)

數(shù)字化轉(zhuǎn)型持續(xù)提速，技術(shù)變革步伐加快，新事物、新問(wèn)題層出不窮，人們?cè)谙硎芸萍及l(fā)展帶來(lái)的便利的同時(shí)，也需要樹(shù)立理性消費(fèi)理念，增強(qiáng)自我權(quán)益保護(hù)意識(shí)，強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)知識(shí)的學(xué)習(xí)。遇到不合理低價(jià)游、誘導(dǎo)充卡等情況，切勿貪小便宜而造成更大損失，在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)，充分了解各項(xiàng)信息和內(nèi)容，避免掉進(jìn)商家精心編織的陷阱。此外，如果不慎落入消費(fèi)新套路中，消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)積極理性維權(quán)，通過(guò)找商家協(xié)商，向有關(guān)部門(mén)、組織投訴等方式，妥善化解矛盾糾紛，共同打造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。