解碼“國(guó)壽好服務(wù)” 醫(yī)療電子票據(jù)出險(xiǎn)主動(dòng)報(bào)案 數(shù)智化理賠服務(wù)持續(xù)升級(jí)

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們對(duì)生活品質(zhì)的要求不斷提高，對(duì)于保險(xiǎn)理賠服務(wù)的期待早已從“能否得到賠付”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;能否得到好的賠付服務(wù)體驗(yàn)“。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、服務(wù)速度的快慢已經(jīng)成為行業(yè)內(nèi)各大險(xiǎn)企的主要競(jìng)爭(zhēng)賽道之一。

作為國(guó)有大型金融保險(xiǎn)企業(yè)，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司”) 著力將市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)與“金融為民”理念統(tǒng)一起來(lái)，心系“民之小處”，持續(xù)推進(jìn)數(shù)智化轉(zhuǎn)型，用“簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖”的好服務(wù)守護(hù)人民美好生活。

快人一步

服務(wù)速度更迅捷

以前要辦理商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)理賠是件很讓人“頭疼”的事兒，需要在醫(yī)院窗口排隊(duì)打印一系列紙質(zhì)財(cái)政票據(jù)及費(fèi)用清單，再送到保險(xiǎn)公司申請(qǐng)理賠。理賠效率低，服務(wù)體驗(yàn)差。

為解決這一問題，去年全國(guó)各地陸續(xù)推出相應(yīng)政策，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司積極響應(yīng)政策號(hào)召，在“數(shù)字國(guó)壽”戰(zhàn)略之下，把互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)應(yīng)用于理賠服務(wù)，著力提升服務(wù)體驗(yàn)。

針對(duì)“理賠手續(xù)繁瑣”“索賠資料獲取時(shí)間長(zhǎng)”等服務(wù)痛點(diǎn)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司推出的醫(yī)療電子票據(jù)出險(xiǎn)報(bào)案主動(dòng)服務(wù)新模式，通過(guò)電子票據(jù)實(shí)現(xiàn)客戶授權(quán)診療信息的實(shí)時(shí)獲取，系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)將自動(dòng)匹配該公司客戶、診療類型、參保險(xiǎn)種等信息，實(shí)時(shí)生成出險(xiǎn)提醒。符合索賠條件的客戶數(shù)據(jù)，將直連進(jìn)入中國(guó)人壽系統(tǒng)，自動(dòng)生成報(bào)案信息，整個(gè)提起申請(qǐng)的過(guò)程無(wú)需客戶進(jìn)行操作，徹底改變既往保險(xiǎn)公司被動(dòng)進(jìn)行服務(wù)的現(xiàn)狀。通過(guò)該服務(wù)可實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者從出險(xiǎn)到獲取賠付時(shí)效縮短30%左右，服務(wù)速度更迅捷。

主動(dòng)跟進(jìn)

服務(wù)體驗(yàn)更溫暖

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，大眾的金融保險(xiǎn)需求日趨豐富，服務(wù)體驗(yàn)的閾值越來(lái)越大，對(duì)于服務(wù)品質(zhì)的要求也越來(lái)越高。如今的保險(xiǎn)服務(wù)，不僅僅是拼速度，還要有溫度。

醫(yī)療電子票據(jù)出險(xiǎn)報(bào)案主動(dòng)服務(wù)新模式，可以在精準(zhǔn)獲取授權(quán)客戶診療信息的基礎(chǔ)上，第一時(shí)間將數(shù)據(jù)信息推送至公司銷售服務(wù)人員，由公司銷售人員主動(dòng)與客戶取得聯(lián)系并前往慰問探訪，指導(dǎo)協(xié)助客戶收集整理索賠資料，通過(guò)銷售人員的主動(dòng)暖心服務(wù)，徹底解決客戶“哪里理賠”、“怎么理賠”、“哪些資料”等等導(dǎo)致“理賠難”的問題，在客戶最需要的時(shí)候提供超預(yù)期的暖心服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)方式由傳統(tǒng)理賠被動(dòng)等待向主動(dòng)觸達(dá)的轉(zhuǎn)變，服務(wù)體驗(yàn)更溫暖。

數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)

服務(wù)流程更高效

近年來(lái)，保險(xiǎn)行業(yè)加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+教育”、“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”、“互聯(lián)網(wǎng)+文化”等數(shù)智化發(fā)展，讓百姓少跑腿數(shù)據(jù)多跑路，提升公共服務(wù)普惠化、便捷化水平。

堅(jiān)持“以客戶為中心”， 中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司進(jìn)一步擴(kuò)大醫(yī)療數(shù)據(jù)信息在理賠方面的應(yīng)用，全面重塑更優(yōu)化的理賠流程，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

談到數(shù)智化轉(zhuǎn)型，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司山東分公司的一名工作人員深有體會(huì)，她表示，“以往客戶投保，銷售員要把大包小包的材料帶去客戶家里，銷售員和客戶都非常不便。有時(shí)候因?yàn)槿鄙僖粋�(gè)材料就得來(lái)回折騰好幾次。近幾年通過(guò)科技賦能，實(shí)現(xiàn)一部手機(jī)走天下，投保理賠都便利。”

醫(yī)療電子票據(jù)出險(xiǎn)報(bào)案主動(dòng)服務(wù)新模式，在《民法典》《個(gè)人信息保護(hù)法》等現(xiàn)有法律框架下，通過(guò)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)、第三方數(shù)據(jù)公司系統(tǒng)對(duì)接，既保證了數(shù)據(jù)真實(shí)準(zhǔn)確，又優(yōu)化了報(bào)案、申請(qǐng)和信息采集等流程節(jié)點(diǎn)，客戶免于奔波，讓百姓少跑腿，數(shù)據(jù)多跑路，服務(wù)流程更高效。

相比五年前，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司理賠智能審核率提升約50個(gè)百分點(diǎn)，處理時(shí)效大幅提升。“快捷、溫暖”的理賠服務(wù)品牌，正在成為保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司理賠服務(wù)的最直觀印象。