陽光人壽：走好“楓橋經(jīng)驗”傳承路，打造陽光新“楓”景

“楓橋經(jīng)驗”是解決基層社會矛盾的生動實踐，是黨領導人民推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的基本經(jīng)驗。

在國家金融監(jiān)管總局、保險行業(yè)協(xié)會的指導下，2023年，陽光人壽將“楓橋經(jīng)驗”進一步深化落地，與金融消費者權(quán)益保護工作緊密結(jié)合，通過創(chuàng)新解決金融糾紛工作方法、擴寬多元化解途徑、加強金融知識普及等方式，妥善解決消費者急難愁盼問題，積極營造和諧健康的金融消費環(huán)境。

學習推廣新時代“楓橋經(jīng)驗”，做消費者權(quán)益保護的積極踐行者

陽光人壽將“楓橋經(jīng)驗”與金融消費者權(quán)益保護工作緊密結(jié)合，力求業(yè)務發(fā)展與消保工作同頻共振，推動新時代“楓橋經(jīng)驗”在全國范圍創(chuàng)新發(fā)展，確保矛盾“根源化解”、問題“案結(jié)事了”、群眾“事心雙解”。

2023年，陽光人壽組織全國各機構(gòu)消費投訴處理骨干力量百余人至浙江省諸暨市“楓橋經(jīng)驗陳列館”實地參觀學習，深入領會楓橋精神，理論與實踐相結(jié)合，認識和把握新時代“楓橋經(jīng)驗”的民族特色、制度優(yōu)勢和時代價值。同時，陽光人壽浙江、河南、濰坊等機構(gòu)積極響應，開展基層員工內(nèi)部培訓、機構(gòu)負責人接訪下訪等相關活動三十余次，極大提升了基層人員消費者權(quán)益保護的責任意識。

強化協(xié)調(diào)聯(lián)動，辦好消費者的每一件“心頭事”

陽光人壽積極整合內(nèi)外部資源，強化協(xié)調(diào)聯(lián)動、構(gòu)建多元化解金融糾紛解決體系，通過與行業(yè)組織、仲裁委、消保中心、專業(yè)律師及糾紛調(diào)解組織等合作，為消費者提供中立公正、高效便利、靈活且低成本的糾紛解決渠道。

陽光人壽各機構(gòu)積極響應行業(yè)號召，勇?lián)�社會責任，累計向調(diào)解組織派送優(yōu)秀人力37人。其中河北、濰坊、安徽、山西等機構(gòu)多人獲評當?shù)貎?yōu)秀調(diào)解員或糾紛調(diào)處工作突出個人稱號，為共筑保險行業(yè)公平公正秩序、維護廣大消費者權(quán)益起到積極作用。

推廣用好“楓橋”鮮活經(jīng)驗，讓糾紛化解在基層、化解在萌芽

陽光人壽充分借鑒“楓橋經(jīng)驗”，結(jié)合保險消費糾紛特點和公司實際，創(chuàng)新推出“情緒調(diào)節(jié)”“化解三問”“蹲點下沉”等十大解決糾紛工作方法，將新時代“楓橋經(jīng)驗”轉(zhuǎn)化為保險行業(yè)糾紛化解的生動實踐。如針對“一老一少”客戶，在辦理業(yè)務前采用“化解三問”解決糾紛工作法，做好風險提示，詢“問”是否本人意愿、辦理中“問”是否了解辦理前后的權(quán)益變化、辦理后“問”客戶服務滿不滿意，通過事前感知、事中講解、事后回訪等舉措，保障金融消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、財產(chǎn)安全權(quán)等權(quán)利。

提升全民金融素養(yǎng)，護航“老、少、新”

維護消費者合法權(quán)益是公司健康發(fā)展的內(nèi)在驅(qū)動力，陽光人壽始終將人民利益放在首位，將“愛與責任”的向善文化貫穿于消保工作始終。陽光人壽組織管理層拍攝《守信重諾》視頻，承諾“維護消費者合法權(quán)益是全社會共同的責任”，并以身作則，對內(nèi)進行金融知識宣講，強化全員消保意識和能力；對外開展“總經(jīng)理接待日”“高管服務日”等活動，以一對一服務的方式深入了解消費者訴求，切實為民辦實事。

通過“走出去、請進來”的方式，陽光人壽各機構(gòu)開展線上線下相結(jié)合的集中及常態(tài)化教育宣傳活動。營業(yè)網(wǎng)點設立教育宣傳專區(qū)，普及基礎金融知識；推出“手語服務”，制作“金融知識盲文指南”，借助“五進入”“陽光暖陽日”等活動的契機，走進田間地頭、知名商圈、中小學、特殊學校、敬老院、快遞站等，為“一老一少一新”普及常見金融知識。近年來，陽光人壽各類宣教活動覆蓋人數(shù)約上億人次，為消弭信息不對稱、維護消費者合法權(quán)益貢獻了企業(yè)力量。

“楓橋經(jīng)驗”是一本讀不完的書，消費者滿意是一條走不完的路。陽光人壽將堅持好、發(fā)展好、貫徹好新時代“楓橋經(jīng)驗”，保護金融消費者權(quán)益，為有效防范化解金融風險、營造安全穩(wěn)定的金融環(huán)境貢獻力量。