為樹(shù)立良好的行業(yè)形象,進(jìn)一步防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn),提升綜合金融服務(wù)水平,2024年10月10日,興業(yè)銀行蕪湖分行組織個(gè)貸中心及營(yíng)業(yè)部員工開(kāi)展輿情風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急演練。
演練過(guò)程中該行組織了多種突發(fā)情況,有針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際服務(wù)過(guò)程中遇到的員工有過(guò)錯(cuò),客戶情緒激動(dòng)但尚未投訴,員工有過(guò)錯(cuò)造成客戶投訴,員工無(wú)過(guò)錯(cuò)但客戶提出無(wú)理要求被拒投訴等多種問(wèn)題進(jìn)行了模擬演練。為進(jìn)一步提升演練效果,本次活動(dòng)采用了沙盤(pán)演練形式,由營(yíng)業(yè)部魯偉總經(jīng)理助理為一線客戶經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),要求各客戶經(jīng)理在合規(guī)前提下,針對(duì)突發(fā)情況做好“有準(zhǔn)備、有技巧、有計(jì)劃”。
分行個(gè)貸中心及營(yíng)業(yè)部廳堂人員分別扮演客戶和員工,根據(jù)演練計(jì)劃就自己的角色對(duì)可能出現(xiàn)的情況進(jìn)行分析處置,分析客戶的情緒變化、客戶投訴的原因、客戶投訴的目的、合規(guī)方面的要求,通過(guò)不同階段的不同處理方式,對(duì)輿情事件進(jìn)行控制,將突發(fā)事件的影響降到最低。
參訓(xùn)人員紛紛表示該方式新穎、特別,通過(guò)不同的視角了解客戶,控制情緒,掌握化解步驟,能做到理論與實(shí)踐相結(jié)合,對(duì)提升分行員工的應(yīng)急處理能力以及聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范和輿情應(yīng)對(duì)能力起到了良好的促進(jìn)作用。
未來(lái),興業(yè)銀行蕪湖分行將按照上級(jí)行及監(jiān)管部門要求,繼續(xù)高度重視輿情演練工作,將演練活動(dòng)定期化、常態(tài)化,進(jìn)一步提升聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)控制能力和水平。
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