工行合肥分行踐行金融為民 扎實做好消費者權(quán)益保護工作

2023年以來，中國工商銀行合肥分行堅持以人民為中心的發(fā)展思想，扎實做好監(jiān)管部門及總省行關(guān)于金融消費者教育與金融知識普及工作部署，加強組織領(lǐng)導(dǎo)，落實責任分工，通過線上和線下相結(jié)合的方式組織開展形式多樣的金融知識教育宣傳活動，向金融消費者提供獲取金融知識的途徑和防范風險的技能，增強金融消費者的風險識別能力、自我保護意識和責任承擔意識。將金融教育宣傳工作與提升金融服務(wù)、防范金融風險、服務(wù)實體經(jīng)濟相結(jié)合，充分展現(xiàn)國有大行的責任擔當和良好社會形象。

堅守初心 持續(xù)強化消費者權(quán)益保護工作組織推動

為深入踐行金融工作的政治性、人民性，積極履行消費者權(quán)益保護責任，該行主動適應(yīng)內(nèi)外部形勢變化，完善消保工作機制流程，專門成立了消費者權(quán)益保護工作委員會，由行長任主任，分管行長任副主任，相關(guān)部門負責人任委員。消費者權(quán)益保護工作委員會秘書處設(shè)在消費者權(quán)益保護工作辦公室(法律事務(wù)中心)，并根據(jù)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和人員變動情況，適時調(diào)整了消費者權(quán)益保護工作委員會成員。著力強化消費者權(quán)益保護工作的研究規(guī)劃、組織推動、溝通協(xié)調(diào)、監(jiān)督檢查、總結(jié)報告等，在全轄統(tǒng)籌部署開展消費者權(quán)益保護工作。

為切實加強消費者權(quán)益保護管理工作，科學(xué)評估全轄各支行消費者權(quán)益保護宣傳教育工作開展情況和客戶投訴管理工作質(zhì)效，推動消費者權(quán)益保護工作有序有效開展，該行根據(jù)監(jiān)管部門及上級行消費者權(quán)益保護工作的相關(guān)要求，制定了消費者權(quán)益保護工作考核評價辦法，評價結(jié)果納入對支行和市行專業(yè)部門的經(jīng)營績效考評。

金融為民 扎實開展形式多樣的消費者教育宣傳活動

面對客戶日益多樣化的金融服務(wù)需求，該行明確責任，建立常態(tài)化消保宣傳機制。每年初即著手布置“3·15”消費者權(quán)益保護教育宣傳工作，制定了教育宣傳活動方案，明確了教育宣傳活動的目的、時間、主題、內(nèi)容和方式等，成立了活動領(lǐng)導(dǎo)小組，由消費者權(quán)益保護工作辦公室(法律事務(wù)中心)牽頭，各相關(guān)部門密切配合、周密規(guī)劃，齊抓共管，將教育宣傳活動與國家應(yīng)對老齡化、助力鄉(xiāng)村振興、防范化解金融風險等主題有機融合，與打造第一個人金融銀行、城鄉(xiāng)聯(lián)動發(fā)展等戰(zhàn)略深度結(jié)合，提高活動觸及率、客戶參與度和品牌影響力。同時，有針對性地加強客戶咨詢相對集中、產(chǎn)品規(guī)則相對復(fù)雜、業(yè)務(wù)風險相對較高的熱點政策、重點業(yè)務(wù)、常見誤區(qū)的教育宣傳力度，持續(xù)暢通消保教育宣傳“最后一公里”，并將消費者教育宣傳融入營業(yè)網(wǎng)點提供產(chǎn)品和服務(wù)的流程，主動開展解決客戶關(guān)切問題、送金融知識上門等活動，多措并舉，努力擴大教育宣傳活動覆蓋面和影響力。

該行堅持以人民為中心，主動適應(yīng)不同消費者群體個性化、多元化需求，整合統(tǒng)籌行內(nèi)外優(yōu)質(zhì)教育宣傳資源，因地制宜、分類施策、靶向發(fā)力、多措并舉，通過線上線下、“廳堂+外拓+媒體”相結(jié)合的方式，扎實開展形式多樣的教育宣傳活動，高效務(wù)實宣導(dǎo)金融政策、提示金融風險，倡導(dǎo)理性投資觀念，著力提升教育宣傳活動覆蓋面和影響力，持續(xù)提升消費者金融素養(yǎng)、金融安全意識和依法維權(quán)能力，不斷增強人民群眾金融服務(wù)的便利性、可得性和獲得感。

線下，該行在全轄各網(wǎng)點門楣和LED屏滾動播放“理性投資消費 防范金融風險”活動口號，在電子屏幕播放“3·15”電子宣傳海報，在公眾教育區(qū)、消保專區(qū)等顯著區(qū)域擺放宣傳折頁、宣傳手冊等材料，并提供必要的適老設(shè)施。各網(wǎng)點主動與周邊村(居)委會、學(xué)校、特殊教育機構(gòu)等對接，通過“進農(nóng)村、進社區(qū)、進校園、進企業(yè)、進商圈”等形式，積極開展貼近群眾生活的戶外宣傳教育活動，現(xiàn)場宣傳講解電信詐騙、非法集資、斷卡行動、理性投資等金融知識，擴大金融知識普及范圍，不斷優(yōu)化重點區(qū)域金融生態(tài)，進一步增強金融消費者的風險識別能力、自我保護意識和責任承擔意識。2023年3月15日，工行安徽省分行副行長劉華參加了工行合肥分行“送金融知識進社區(qū)”宣傳活動，并現(xiàn)場解答群眾相關(guān)問題。2023年3月12日，該行所轄新匯支行和蜀山支行分別組織志愿者走進綠怡居社區(qū)和大溪地1912社區(qū)，積極開展金融知識宣傳普及活動。據(jù)統(tǒng)計，該行2023年累計開展線下宣傳活動429次，參與宣傳3899人次，發(fā)放宣傳資料10萬多份，受教消費者數(shù)量約40余萬人次。

線上，該行充分利用微信工作群，并在城市金融報、新安晚報、合肥晚報等報刊以及合肥熱線(合肥論壇)、萬家熱線等網(wǎng)絡(luò)媒體，全方位、多角度地普及金融知識，宣傳金融消費者擁有的“八項權(quán)利”等知識，高效務(wù)實地開展形式多樣的宣教活動。例如，針對老年人、青少年、殘障人士等重點群體、重點區(qū)域個性化、差異化金融知識需求，結(jié)合當前消費者關(guān)注的熱點，大力宣傳手機銀行、網(wǎng)上銀行、智能柜員機、ATM等自助服務(wù)的使用技巧和注意事項，主動揭示非法集資、電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、非法放貸、非法金融廣告、非法“代理維權(quán)”、虛擬貨幣交易炒作等非法金融活動新情況新特點，加強民法典、個人信息保護法等普法宣傳，通過風險提示、美圖(篇)或長圖等方式，不斷提高廣大群眾對金融違法犯罪行為的辨別能力，助力消費者運用有效手段防范外部欺詐風險。

通過扎實開展形式多樣、內(nèi)容豐富的宣傳教育活動，該行主動回應(yīng)了消費者關(guān)切和社會熱點問題，切實履行社會責任，不斷提高金融消費者和廣大市民的自我保護意識、辨識能力和抗風險能力，助力經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展。

健全機制 積極推動金融糾紛多元化解機制廣泛落地運用

為切實履行保護金融消費者合法權(quán)益，提高金融糾紛化解質(zhì)效，該行提高站位，高度重視，充分運用金融糾紛的多元化解機制，堅持動態(tài)授予、異地授予、及時應(yīng)調(diào)、快速審批的要求，全行協(xié)同推進、落地運用。法律事務(wù)中心牽頭推動落實全行消費者權(quán)益保護和金融糾紛多元化解工作;相關(guān)業(yè)務(wù)部門是消費者權(quán)益保護的第一道防線，承擔本專業(yè)條線消費者權(quán)益保護和金融糾紛多元化解的主體責任;內(nèi)控合規(guī)部將消費者權(quán)益保護納入內(nèi)控評價體系，打通調(diào)解、仲裁、中立評估等非訴訟方式處理金融消費糾紛的“最后一公里”，協(xié)同推進多元化解機制落地運用，提升糾紛化解質(zhì)效，保障消費者合法權(quán)益。

該行還將金融消費糾紛多元化解工作與提升金融服務(wù)、服務(wù)實體經(jīng)濟相結(jié)合，將金融糾紛多元化解工作開展情況納入對分支機構(gòu)、專業(yè)部門的消費者權(quán)益保護考核評價體系，加強與當?shù)厝嗣穹ㄔ骸⒔鹑诩m紛調(diào)解委員會的溝通交流，牢固樹立通過多元化解機制主動處理投訴糾紛的意識，全力避免投訴糾紛升級，充分展現(xiàn)了大行責任擔當和良好社會形象，以實際行動踐行金融為民、金融惠民、金融便民。(龔軒)