打造“四心”服務(wù)新體驗 國壽壽險以真誠服務(wù)守護(hù)人民美好生活

堅持“以客戶為中心”的發(fā)展理念，中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽壽險公司”)厚植為民情懷，加熱保險溫度，近年來持續(xù)加速推進(jìn)柜面暖心、貼心、潤心、舒心的“四心”服務(wù)能力建設(shè)，用實際行動提升人民群眾獲得感、幸福感、安全感。

發(fā)揮柜面驛站位置屬性特點

便民普惠服務(wù)“暖民心”

優(yōu)化網(wǎng)點廳堂布局，設(shè)置便民服務(wù)專區(qū)，配備便民設(shè)施設(shè)備與物資，中國人壽壽險公司著力提供適老、適“新”服務(wù)。截至目前，已累計提供適老化、新市民等服務(wù)超76萬人次。

人口老齡化是社會發(fā)展的客觀趨勢，高質(zhì)量發(fā)展老年人金融保險服務(wù)是中國人壽壽險公司作為行業(yè)“頭雁”的應(yīng)有之義。通過為老年人配備老花鏡、放大鏡、輪椅、血壓儀等，升級柜面適老化設(shè)備;通過老年客戶取號尊享VIP星級待遇等系列關(guān)愛舉措，優(yōu)化老年人臨柜服務(wù)流程;通過專人陪同，輔導(dǎo)智能設(shè)備使用，簡化老年人操作難度;通過保留現(xiàn)金收費渠道的專窗服務(wù)，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”。中國人壽壽險公司以立體化滿足老年群體需求，讓老年客戶感受到家一般的溫暖。

與此同時，針對“新市民”群體，中國人壽壽險公司在各地柜面為外賣騎手、快遞小哥等新市民及環(huán)衛(wèi)工人、交警等戶外勞動者提供廳堂休息、免費飲用水、電源手機(jī)充電等暖心關(guān)懷，讓他們能歇歇腳、喝口水、充充電，讓這群穿梭在城市中的奮斗者在拼搏中多一份來自異鄉(xiāng)的溫暖。

靠前站位自覺融入百姓日常

利民主動服務(wù)“貼民心”

鄉(xiāng)音是人與故鄉(xiāng)的連接，也是游子身上磨滅不掉的“胎記”。中國人壽壽險公司從客戶角度出發(fā)，服務(wù)有溫度、帶感情，靠前站位主動融入百姓鄰里，在行業(yè)率先提供感情，靠服務(wù)。

鄉(xiāng)音”服務(wù)即在普通話人工服務(wù)基礎(chǔ)上，以征得客戶同意為前提，通過全國互聯(lián)互通技術(shù)，實現(xiàn)無感知轉(zhuǎn)接，由客戶“鄉(xiāng)音”特色方言坐席接續(xù)服務(wù)，消減語言溝通不適，讓表達(dá)與溝通更充分、更舒心。截至目前，中國人壽壽險公司已累計提供59種“鄉(xiāng)音”服務(wù)超482萬人次，民族語言服務(wù)超9萬人次。

發(fā)揮柜面政務(wù)合作陣地作用

助民窗口服務(wù)“潤民心”

一塊寫著“中國醫(yī)療保障”的銘牌穩(wěn)穩(wěn)地懸掛在中國人壽壽險成都市分公司柜面，這是成都市分公司積極參與醫(yī)保服務(wù)點合作的見證，也是中國人壽以實際行動踐行社會責(zé)任的縮影。

近年來，中國人壽壽險成都市分公司在柜面設(shè)置醫(yī)保服務(wù)窗口，搭建醫(yī)保服務(wù)專用網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，配備單獨資料存放區(qū)，為廣大群眾和客戶提供綜合保險服務(wù)19項。一直以來，中國人壽壽險公司積極與政府部門開展醫(yī)保、警保、新就業(yè)形態(tài)就業(yè)人員職業(yè)傷害保障、長期護(hù)理保險等網(wǎng)點合作，共建服務(wù)點、便民點、工作站，助力延展政務(wù)服務(wù)圈，提供更廣泛的便民利民服務(wù)。

發(fā)揮基層網(wǎng)點教育陣地作用

消保維權(quán)服務(wù)“舒民心”

在產(chǎn)品服務(wù)供給水平不斷提升的同時，中國人壽壽險公司進(jìn)一步落實金融為民理念，充分發(fā)揮公司柜面網(wǎng)點分布廣泛的優(yōu)勢，將全國超2500個柜面全部打造為消費者權(quán)益保護(hù)教育基地。

中國人壽壽險公司在各地柜面的金融知識教育宣傳專區(qū)中配備了充足的教育宣傳資源，并及時更新，面向臨柜客戶主動開展金融保險知識普及和風(fēng)險提示。并針對不同群體組織多種形式的教育宣傳活動，提升消費者金融素養(yǎng)和風(fēng)險防范意識，包括面向老年客戶等群體宣傳淺顯易懂的金融保險基礎(chǔ)知識和防范金融詐騙技巧等，面向青少年、在校生通過動畫短片、互動問答等科普金融知識、風(fēng)險保障理念。

此外，在在“3·15”“金融消費者權(quán)益保護(hù)教育宣傳月”等集中消保教育宣傳活動期間，中國人壽壽險公司充分運用柜面展示資源助力提升消保教育宣傳效果，在全國柜面電子LED屏、海報機(jī)、云標(biāo)牌、智慧柜員機(jī)等超8000個柜面屏幕投放主題海報、主題口號，營造濃烈消保宣傳氛圍。

心系國之大者，踐行使命擔(dān)當(dāng)。中國人壽壽險公司聚焦民之所需、提升客戶體驗，向下扎根，向陽生長，把人民對美好生活的期待作為開展工作的出發(fā)點和落腳點，讓中國人壽壽險公司簡捷、品質(zhì)、溫暖的好服務(wù)常伴百姓身邊。